シャカシャカシャカシャカシャカ
こんにちはー。シャカシャカポテトの粉をいかに満遍なくポテトに付ける方法についていつも考えているミンク先生ですぅ
今学期のリーダーシップのクラスは、このビジネス心理学のクラスの中で一番エキサイティングなクラスでありますです。
何故ならば、どちらかというと心理学の要素よりも経営戦略の要素が強いからです。
先日の講義でもパフォーマンスマネジメントについてクラスのグループディスカッションで議論しました。
前々回の記事でパフォーマンスマネジメントについて簡単に紹介しておりますので、参考までに⬇
先日の講義は、パフォーマンスマネジネントについて簡単に説明を受けて、その後のグループディスカッションでケーススタディーを用いて実際にどのような人事評価アプローチ、企業内の意思決定及び経営戦略のアプローチを用いるかについて皆んなで意見を出し合いました。
ケーススタディーとして使用された企業についての簡単な特徴を下にまとめました。
・英国に本拠地を置く銀行（従業員は65,000人）
・トップダウン式経営
・従業員の６５％以上が現地人であり、自由というよりは伝統的な権威主義的な企業文化
・本社の社員の世代はベビーブーマー世代（1946〜1960年生まれ）が占め、それとは対照的に各支社に努める社員はゆとり世代が占める
・社員のモチベーションは仕事内容よりも高給によるものが大きい。
・2008年の大恐慌以降に業績が悪化し、財政の不透明性などが顧客から指摘されている
・”The we don’t care bank”というイメージが付いているww
・上記の問題等により、社内で会社に対する不信感が募っている
といった感じのケースです、、、
ビジネス心理学という学科柄であるのか、クラスメートには人事部やコンサル会社で経験を積んでいる方が多いです。そんな方々、しかも日本ではなかなか出会えない外国人の方とディスカッションできるとはとても刺激的です。ひょひょ
グループワークの趣旨としては、この銀行のパフォーマンスや企業戦略を良い方向に転換するためにはどのようなポイントにフォーカスして戦略を改善していくかというものでした。
①：顧客サービス改善
組織内の具体的な目標基準や企業風土の変化について積極的にアプローチしていくことがミンク先生的には気になりました。
その前に、顧客の満足度が低下しているので、これに合わせて組織のパフォーマンス基準を改革して良いく方向で話が進みました。
銀行という大企業かつ大規模なネットワーク（ウェブサイトや、独自のユーザーアプリなど）を使用して、トップダウン的な企業改革よりも、どちらかというと顧客に対して大規模なアンケートを取り、改善点やフィードバックなどを集めていくアプローチを採用します。
このプロセスでカスタマー視点の改善点を洗い出し、社員一人一人の意識を変えていく流れです。
しかし、ここで問題なのがこの銀行組織は人数が多すぎるため、こういったフィードバックを全ての従業員すべてにいかに時間面コスト面をかけずに伝達するかという問題があります。
これに対する解決策としては、オンラインツールを使用した研修によって効率的にフィードバックを各従業員へ伝達するといった方針で合意しました。
②企業文化
不況による業績の悪化やこの銀行の変化を好まない企業風土が問題であるということで満場一致となりました。
しかし、もう一つ問題なのが、本社の社員と各支店の社員との間の世代間格差です。これによってお互いの円滑なコミュニケーションと、前々回お話しした双方向のフィードバックや対話が難しくなっている故に既存の保守的な企業体質にメスを入れることができなくなっているという旨で議論が進みました。
これに対する解決策として、本社の社員と各支店長との間で積極的に会議を開いたり、会議の場以外でも積極的にフィードバックを交換することで硬直化を和らげる方向で合意
③：Yes, we don’t care bankのイメージの改善
最後に、世間や顧客のイメージを払拭するために、チャリティーなどの慈善事業やCMで新体制に入ったことを積極的にアピールし、顧客の信頼を取り戻すアプローチをとるというアイディアが出ました。
このチャリティー活動というポイントは、とても良い案であるとその時ミンク先生は思いました。アメリカの企業がよくこういった行動をとりますよね、、こういうイメージ戦略はとても有効であると思います。
ツッコミ
このグループディスカッションの最後で指摘されましたが、このような保守的な大企業でどのように従業員の反発を抑えながら新戦略を進めていくのかとツッコミが入りました笑
確かに、そのような障害も考慮しなければ、これほどの大組織をスムーズに変革していくことは非常に難しいです。
上記のような問題に詳しい方がいらしっしゃいましたらコメントをいただけるとミンク先生のポテンシャル的にはALL OKであります。
もっと勉強したり経験者のお話を聞いて今回のケースタディーのようなタスクの完成度を高めていきたいと思った５月10日でありました。
こちらの気候は日本よりまだちょっと寒いので、５月というより３月１４日といった感じでしたが笑
まとめ
最後に今回の記事は少々まとめづらかったので、このケーススタディーで伝えたいことを短く箇条書きで次のようにまとめます。
・①顧客サービス改善 ②企業文化 ③Yes, we don’t care bankのイメージの改善
この三つのポイントにフォーカスしパフォーマンスや経営戦略を変革する
・①：アプリやオンラインを利用して顧客から大規模にフィードバックを取る
この情報を社内でもオンラインを通して伝達する
・②：保守的な企業風土を変えていき、世代のギャップや大組織所以の対話不足を解消する。
支店長や本部社員との間の会議（会議といった儀式的な方法だけではなく、日常的に意見交換できるような風土作りに変えていく）
・③：企業イメージ対策として、チャリティーやCMで銀行のイメージを積極的にアピールする。
企業内の反発や反乱笑に関して新たな情報が入り次第、順次報告します。
Yes, ミンク先生 care ビジネス心理学
